Měl to být běžný test kvality servisu pro zákazníky. Přístup brněnskéhoservisu CHG Service nás však zaskočil. Reklamace opravy nebyla uznána anotebook se nám už ani nevrátil. Bitva trvala půl roku, ale nakonec námbyla uhrazena plná cena notebooku.
Servisům
notebookůse věnujeme již déle. Některé servisy nás překvapily rychlostí akvalitou opravy, u některých jsme se setkali s drobnými komplikacemi.Avšak to, co provázelo reklamaci notebooku Toshiba používaného proredakční účely, by nedokázal vymyslet ani Stephen King.
Nejprve stručně
Reklamovali jsme vadný displej na notebooku Toshiba, který námbezvadně sloužil téměř dva roky. Brněnský servis CHG Service beze všehoreklamaci uznal, a navíc zdarma opravil i plastový kryt notebooku aněkolik drobností. Když se přístroj z opravy vrátil, zjistili jsme, ževadný displej je nyní ještě vadnější. Následující reklamace už uznánanebyla s tím, že poškození jsme si zavinili sami.
Zásilka s neopraveným notebookem dorazila neohlášena v pracovní doběna adresu soukromého bytu. Nikdo ji nestihl převzít a tak putovala zpětdo skladu přepravce. Následovaly telefonáty a výměny e-mailů. Servistvrdil, že závadu si způsobil uživatel sám, my se jej snažilipřesvědčit o opaku.
Selhaly všechny další pokusy o doručení neopraveného notebooku.Kurýr buď nepřijel, nebo přijel jindy, než bylo domluveno a nikdo užnebyl doma. Dokonce ani do redakce netrefil. Pak nastalo ze stranyservisu ticho. Notebook se ztratil.
Další sled událostí je obšírně popsán níže, ve zkratce by to nešlo.Důležitý je více než vstřícný přístup firmy Toshiba, která vmezidobí poslala náhradní notebook. Mezitím začal vznikat tento článek,protože servisy notebooků testujeme pravidelně.
Nakonec jsme po půl roce dohadování se servisem dosáhli zaplacení plné cenynotebooku a to i přesto, že podle zákona jsme na tak vysokou náhraduškody nárok neměli. Notebook už byl starý a svou výraznou roli vtakovýchto pojistných událostech hraje amortizace.
Vše tedy dobře dopadlo. Trvalo to ale šest měsíců.
Jak se ztratí notebook podrobněji...
Celý servisní případ započal koncem roku 2008. Po reklamaci vadnéhodispleje, chrastícího disku a reproduktorů nám přišel notebook za dvatýdny zpět. Vyměněn byl dokonce i "ošoupaný" plastový kryt okoloklávesnice, za který jsme chtěli původně zaplatit. Oprava proběhlazcela zdarma, notebook byl jako nový.Jediná chybička byla v tom, že servis navzdory službě zasíláníinformačních smsek nedal vědět, že notebook posílá nazpět. Detail,který se všem stranám nakonec vymstil.
Jako v pohádcejsme se ale cítili jen do prvního zapnutí. Ve středu displeje byloněkolik malých ploch, které byly světlejší než zbytek displeje.Vydrželi jsme to do psaní první recenze, kdy při úpravě fotografií nebylo vidět, jestli snímek potřebuje retuš, nebo displej jen špatně zobrazuje.
Starou Toshibu Satellite M70, kterou znáte třeba z testu chladících podložek,jsme proto po týdnu opět zabalili a poslali nazpět do servisu.Následovala výměna několika e-mailů, ve kterých servisní technikreklamaci zamítl s tím, že jsou body na displeji vytlačené a vše jsmesi způsobili sami. Po týdenní odmlce se nám opět bez upozorněnínotebook vrátil zpátky. Bohužel se v tomto případě předání nepovedlo,protože na předání nikdo nečekal. Bylo nám také naúčtováno přepravné.
Zavolali jsme do servisu se dvěma otázkami, hovor přijal přímotechnik, který náš servisní případ řešil. Jedna otázka se týkala toho,proč nám nikdo neřekl, kdy má zásilka dorazit, ve druhé jsme se hosnažili přesvědčit, že vada displeje nevznikla u nás. Zatímco u prvnívcelku bez emocí sdělil, že chybu udělal někdo jiný, on že se opřepravu nestará, ve druhé se dostal do ráže.
Mezi proudem slov jsme si například vyslechli, že servis dělá prvníposlední a notebook napoprvé opravovat vůbec nemusel, protože do nějprotekla kapalina. I přesto ale v dobrém vyměnil, co se dalo, a my senyní "snažíme servis dojit". Proto také bylanaúčtována doprava a máme být ještě rádi, že nebyla účtovánadiagnostika. Dále jsme se dozvěděli, že na nás technik nemá čas a mámesi po dovolené zavolat jeho nadřízenému. Při druhém telefonátu jsme se nesetkali s lepším přístupem.
Označení "dojiči servisu" jsme si mimo jiné vysloužili také proto,že byl notebook reklamován několik dní před koncem záruky. Zdůrazněnoto bylo hned několikrát. O čem to ale svědčí? Pokud počítač potřebujemek práci, tak se přeci snažíme s problémy vycházet, co nejdéle to jde, aodesíláme věc do servisu, až když je čas, nebo je-li to nezbytné. Pokudbychom poslali notebook do servisu pár dní po záruce, také by nám nedalžádnou toleranci a opravu by si nechal zaplatit.
Doprava se stala noční můrou
Druhý kurýr se ozval opět v čase, kdy to nikdo nečekal. Nutno říci,že to nebylo hned po víkendu, jak bylo domluveno, ale až vtýdnu. Nedalo se nic dělat, začínaly Vánoce, a tak jsme se po telefonudomluvili na předání až po svátcích.
V tomto okamžiku začala být situace značně komplikovaná. Jeden kurýrve smluveném čase nepřijel, to samé udělal jeho kolega o pár dnípozději, když jsme mu dali adresu k nám do redakce. Od té doby byloticho.
Notebook se oficiálně ztratil v lednu, kdy přepravní společnostodstartovala pátrání po ztracené zásilce a předala zprávu servisu. Tennás informoval o tom, že nějakou dobu bude trvat hledání zásilky a poténám případně bude vyplacena náhrada. Co by z notebooku zbylo v případě,že by jej někdo z kurýrů v prosincových a lednových mrazech vozil poPraze, si ani nechceme představovat. Rozhodně by to neprospělominimálně baterii. Celkem jsme tedy mluvili se čtyřmi kurýry. CHGService hovořil o sedmi pokusech, ve vyjádření k případu již jen ošesti a v komunikaci s výrobcem je zmínka "minimálně o pěti".
Do celého případu jsme přes PR agenturu zapojili také zastoupeníToshiby, pod kterou servis ale přímo nespadá. Doufali jsme, že nějakývliv snad výrobce na servisní organizace má. Nemá. Alespoň zde jsmese však setkali s přívětivým přístupem a po několika e-mailech nám bylnabídnut notebook ve stejné hodnotě. Zanedlouho do redakce přišlavytoužená Toshiba Portégé R500, jedinou chybou bylo, že nebyla naše. Až do vyřešení případu jsme totiž neměli dostat dobropis, který z nás dělal majitele.
Další týdny bylo ticho, notebook jsme pro případný odprodej aninerozbalovali. Servis se ozval až začátkem března. Měli jsme sepsat"fakturu za škodu", ve které vyplníme hodnotu notebooku a zašleme jidoporučeně na adresu servisu. Mimochodem, tato částka byla uvedena i vprotokolu pro přepravní službu pro případ ztracení zásilky.
Servis a Toshiba spolu evidentně nekomunikovali, jinak by si vševyřídili mezi sebou. Zapůjčený notebook jsme tedy odeslali zpět doToshiby, peníze se hodí více než notebook, a dali se do sestavování"faktury za škodu". Je nám jedno, proč si to servis nevyřídí sám,uděláme, co se nám řekne, a bude klid. Bohužel nebyl.
Po odeslání faktury se totiž nestalo zhola nic. Servis měl fakturuza škodu přeposlat dopravci a ten se měl vyjádřit do 30 dnů. Ani po 40dnech jsme se ale nedočkali žádné odezvy. Po důrazném upozornění, že jetakový přístup už hodně za hranou naší trpělivosti, jsme obdrželi tentoe-mail:
| Dobrý den pane Zahrádko,
po přezkoumání všech okolností, které se týkají Vašeho ztracenéhonotebooku při přepravě, nám spedice sdělila, že plnit bude, alevzhledem ke stáří notebooku, ne v plné výši pořizovací ceny.
I my jsme téhož názoru, že notebook, pořízený 06. 11. 2006 má, (či měl)koncem roku 2008 výrazně nižší hodnotu než v moment pořízení. Můžeme Vás ujistit, že jakmile obdržíme plnění od přepravní služby, tak Vám částku obratem zašleme. S pozdravem
CHG Service, Brno |
Po odeslání naší pracně sepsané faktury se tedy nedělo nic. Pokudbychom se po více než měsíci sami neozvali s žádostí o zaplacení, možnáby ani k "přezkoumání všech okolností" nedošlo. Výše náhrady jepodle českých paragrafů věcí dohody, zde jsme byli postaveni předhotovou věc. Tedy ne ještě úplně hotovou, kolik peněz dostaneme,nevěděl zatím ještě ani servis.
| Vyjádření Sdružení obrany spotřebitelů (www.spotrebitele.info) "Jednáse o odpovědnost servisu za poškození, ztrátu či zničení věci, jež jepředmětem jejich závazku (rozuměj provedení opravy). Konkrétně se jednáo ustanovení § 421 občanského zákona. Při výšináhrady škody se vychází z ceny v době poškození - § 443 občanskéhozákona. Jeden judikát soudu v této oblasti judikoval, že se jedná oobvyklou tržní cenu v době poškození či ztráty. A tato škoda se hradí vpenězích. Lhůty na určení této náhrady stanovenénejsou. V podstatě jde o následující proces, pokud vy jako zákazníknebudete spokojen s náhradou škody, kterou Vám servis nabízí, budetese muset obrátit buď na mimosoudní řešení sporů (tzv. ADR - více na http://adr.komora.cz),kde se pokusíme Vám zprostředkovat mimosoudní vyřešení tohoto sporu, stím omezením ale, že tento projekt MPO je založen na principudobrovolnosti. To znamená, že servis na tento způsob řešení nemusípřistoupit. Poté by již byla na řadě pouze soudní cesta." Mgr. Eva Strnadová
právník SOS-Sdružení obrany spotřebitelů, o.s. |
Právě neustálé oddělování servisu a přepravce vedlo k protahovánícelé záležitosti. Jak se nám ale k případu vyjádřila JUDr. DagmarHartmanová, odpovědnost za celou záležitost nese servis, se kterýmzákazník uzavírá smluvní vztah.
| Vyjádření právníka: Pokudservis zajišťuje přepravu notebooku zákazníkovi prostřednictvím třetíosoby (přepravce), odpovědnost za jeho ztrátu vůči zákazníkovi nesevýhradně servis. Pokud servis uhradí škodu zákazníkovi, má následněprávo na náhradu této škody vůči přepravci. JUDr. Dagmar Hartmanová právnička |
Celá věc se zdárně vyřešila až po sepsání tohoto článku, ke kterémujsme chtěli získat vyjádření ředitele CHG Service. Samozřejmě zpracovní e-mailové adresy, nikoli již soukromé. Mail jsme odeslali vpondělí dopoledne, za pár hodin jsme dostali odpověď a za několik dníjsme již měli peníze na kontě. Notebook jsme odeslali 21. 11. 2008 anáhradu za notebook dostali o půl roku později, dne 6. 5. 2009.
| Vyjádření ing. Františka Provazníka, ředitele CHG Service, a.s. Úvod: Jižnázev článku je zavádějící, protože se jedná o subjektivně hodnocenouzkušenost jediného zákazníka, který navíc jednal nevstřícně a účelově.Proto mi nezbývá než uvést pouze fakta, z nichž si může udělat soudnýčtenář vlastní závěr. Fakta: Dne5. 11. 2008 dorazil do servisu notebook Satellite M70-193, který byl uprodejce zakoupen dne 6. 11. 2006, čili přesně jeden den před ukončením2leté záruční lhůty. Notebook byl značně znečištěn a bylo deklarovánoněkolik závad. Diagnostikou bylo zjištěno poškození cizorodoukapalinou. Fotodokumentace byla pořízena. Přestože porušení podmínekzáruky je důvodem pro zánik záruky, byla oprava provedena zdarma. Bylvyměněn displej, pevný disk, horní kryt skříně notebooku a reproduktor.V podstatě se jednalo o “generální opravu“, a to zdarma. Dne 13. 11.2008 byl notebook předán expedici. Majitel jej od spedice následněpřevzal 14. 11. 2008 ve 12:00 hod. Podruhé dorazil notebook do servisudne 26. 11. 2008 s otlakovým poškozením displeje. Výrobce neakceptuje vzáručních podmínkách mechanicky vzniklá poškození. Z toho důvodu bylareklamace zamítnuta a zákazníkovi byla dne 2. 12. 2008 vystavena cenovánabídka opravy. Dne 17. 12. 2008 zákazník tuto cenovou nabídku opravyodmítl. Dne 18. 12. 08 byl informován o dokončení procesu a notebookbyl předán spedici. Účtovány byly jen náklady na přepravu. Z následnýchúdajů spedice víme, že spediční společnost provedla 6 pokusů o dodánízásilky (19.12.08, 22.12.08, 23.12.08, 29.12.08, 30.12.08, 5.1.09).Následně "se zásilka ztratila". Po dořešení reklamace spedice anezbytném likvidačním řízení pojišťovny byla na účet zákazníka dne 6.5. 2009 vyplacena zákazníkovi naší společností plná kupní cenanotebooku ve výši 27.701,- Kč. Stalo se tak tentýž den, kdy jsmeobdrželi plnění od spediční společnosti. Závěr: Jezřejmé, že celý případ byl zakončen totálním vítězstvím zákazníka,který obdržel finanční náhradu ve výši, která mu umožňuje pořídit sidnes 2 ekvivalentní notebooky. Jedinou skvrnou v celém případu ječasová délka finanční likvidace, která však byla dána externímičiniteli. Navíc mu byl zastoupením společnosti TOSHIBA zapůjčennáhradní notebook, o čemž servis ani nevěděl. Naše společnost reagovalavždy vstřícně a rychle. Bohužel nelze čtenáři přenést z důvodu místavšechny peripetie komunikace se zákazníkem, ze kterých by si udělalnaprosto objektivní závěr. Myslím, že řadu jeho postupů by bylo možnoprávně a morálně vyhodnotit (např. zneužití funkce redaktora,neoprávněné obohacení, poškození dobrého jména servisní společnosti aznačky TOSHIBA apod.). Čtenářům s vlastním kritickým myšlením by mělostačit, že pan Zahrádka zveřejnil text článku dříve, než obdržel naševyjádření, i když slíbil na něj počkat. Jelikož senaše společnost věnuje již více než 15 let výhradně servisu notebookůTOSHIBA, máme podobné zkušenosti s některými zákazníky i z minula.Podstatné pro nás však zůstává, že naprostá většina zákazníků jespokojená, bohužel však mlčící. V rámci hodnocení všech servisníchstředisek v oblasti EEMEA jsme TOSHIBOU trvale vyhodnocováni jako jedniz nejlepších, ve střední Evropě jako nejlepší. |
Poznámka: text bez vyjádření právníků, servisu a výrobce se zneznámého důvodu objevil na 8 hodin v RSS čtečce. Do redakčního systémubyl zadán proto, abychom mohli odkaz na článek rozeslat k vyjádřenívšem stranám. Hned po zjištění chyby byl text odstraněn.
K celému servisnímu případu se vyjádřil i Jiří Horák, Country Manager z českého zastoupení Toshiby.
| Vyjádření českého zastoupení firmy Toshiba: Hlavnímproblémem v celém případu je reklamace vyměněného displeje. SpolečnostToshiba má pro servisní partnery přesný přehled poškození a oprav,které mohou být řešeny jako záruční, a zároveň ukazuje na případy,které nelze akceptovat jako záruční. Displejpatří mezi velmi citlivé části notebooku a jeho mechanické poškozenínení akceptováno pro záruční opravy. Každý autorizovaný servisnotebooků Toshiba před odesláním notebooku zákazníkovi zpět důsledněkontroluje jeho plnou funkčnost a nedovolí si poslat zákazníkovipoškozený produkt. Stejně tak byl notebook zkontrolován ve výšeuvedeném případě. Závada tedy musela vzniknoutpři přepravě nebo u zákazníka. Zaměstnanci servisu by se měli kzákazníkům vždy chovat s maximální vstřícností a slušností. Někdy je toovšem velmi těžké a v jakém tónu probíhaly rozhovory mezi oběmastranami, ví jen ony samy. Osobně jsem se o tomtopřípadu dozvěděl až v průběhu měsíce ledna v době, kdy již byl notebookpatrně ztracen. Nabídli jsme panu Zahrádkovi náhradní řešení do doby,než se případ finálně uzavře (zapůjčení notebooku Portégé R500). Tentoto řešení akceptoval. Délku dořešení případu jsmejiž nijak neovlivňovali. Tento případ nás na problém dlouhotrvajícíhovymáhání náhrady od přepravní společnosti upozornil a budeme se snažitpřípadné další takové problémy řešit výrazně rychleji. SpolečnostCHG Service je dlouhodobě jedním z nejlepších servisních partnerůspolečnosti Toshiba v Evropě. To zejména díky své výkonnosti apozitivnímu hodnocení zákazníků, které intenzivně sledujeme. Na našeservisní partnery se můžeme spolehnout a věříme, že počet spokojenýchzákazníků výrazně převyšuje počet těch méně spokojených. Jsme si jistí,že příští "test" servisních partnerů Toshiba proběhne zcela bezproblémů a k plné spokojenosti zákazníka! Jiří Horák, Country Manager for CZ & SK Toshiba |
Zhodnocení servisu
Je prakticky nemožné dokázat, že jste si závadu nezpůsobili sami.Kouzelné spojení "mechanické poškození" lze použít třeba i při zjevněpoddimenzovaných kloubech displeje, které prasknou po dvouměsíčnímpoužívání. Při přístupu některých servisů vám nepomůže ani znaleckýposudek. Informace by vám mělo poskytnout naše nové fórum, kde jsmejednu kategorii věnovali přímo servisům notebooků.
K samotné ztrátě asi netřeba dlouhých komentářů. Mnoho nespokojenýchzákazníků raději mávne rukou nad vzniklou škodou, než aby se rokysoudilo a platilo právníkům za nejistý výsledek. Právní systém je u náspřeci jen trochu ohebnější, než by měl v civilizovaném státě být. Tiodvážnější mohou jít ještě do nějakého televizního pořadu, který bránípráva občanů. Víc nemůžete dělat prakticky nic. Pokud nad tím alepokaždé mávneme rukou, nikdy se nedočkáme změny k lepšímu
